SAC nas redes sociais – Como as empresas estão lidando com esse novo canal de atendimento
As pessoas seguem as marcas nas redes sociais porque querem se relacionar e a base para todo relacionamento é o diálogo. Por isso, quando uma marca se posiciona oficialmente nas mídias sociais deve esperar que as pessoas vão usar o canal para reclamações, dúvidas ou sugestões.
Cada vez mais os consumidores percebem a força ao reclamar em canais públicos e as empresas procuram agir com rapidez nas redes, pois querem evitar uma má exposição da marca.
O relatório “Consumer Views of Live Help Online” da Oracle apontou que a maioria dos usuários do Twitter espera uma resposta pessoal e no prazo de até duas horas após twittar uma pergunta ou reclamação.
Já no Facebook, 51% dos entrevistados querem respostas no mesmo dia para dúvidas ou queixas postadas.
E falando sobre as reclamações… como evitá-las? Existem empresas que realmente têm problemas em seus produtos ou nos seus serviços e a única solução seria melhorar a qualidade dos seus produtos e/ou serviços, questões básicas para se ter uma base de consumidores satisfeitos.
Porém, empresas estruturadas e com bons produtos também têm problemas e, nestes casos, a solução passa a ser entender o consumidor. Muitas reclamações que foram parar no Facebook, Twitter ou Reclame Aqui tiveram este destino por não terem tido respostas satisfatórias do próprio SAC.
Monitoramento é essencial nas redes sociais
Por isso, é importante fazer um monitoramento de redes sociais para saber sobre tudo que se fala sobre a marca no ambiente digital e traçar estratégias claras para agir de forma rápida ao receber uma crítica ou elogio.
A transparência da resposta é fundamental e a mesma pode beneficiar outras pessoas, assim a marca passa mais confiança ao consumidor e aumenta a chance de futuras vendas.
Caso a empresa tenha um procedimento de atendimento padrão, com funcionários bem treinados, ferramentas de integração do SAC com outros departamentos e regras claras, o consumidor entende e aceita a resposta da marca.
Apesar do serviço de atendimento através das redes sociais incrementar pouco na fidelização do consumidor, ele pode minar a relação entre cliente e empresa. Consumidores nas redes sociais estão quatro vezes mais propensos a terminar um atendimento totalmente sem fidelidade do que fiel à marca.
Vale lembrar que, especialmente em e-commerce, a vasta maioria dos consumidores quer ser atendido via web e de forma rápida, de preferência ter sua dúvida esclarecida em segundos, sem filas de espera ou prazos longos.
Um dos maiores desafios dos gestores de pequenas, médias e grandes empresas é utilizar as novas ferramentas de comunicação para manter um bom relacionamento com os seus consumidores e obter os melhores resultados.
Por Bianca Furtado
